Résumé du poste

Agent de service à la clientèle bilingue niveau 2 – Spécialiste des enquêtes de garantie et des plaintes des concessionnaires

L'agent bilingue - service à la clientèle niveau 2 est chargé de gérer des dossiers clients complexes nécessitant des enquêtes, des analyses, une coordination entre les parties prenantes ainsi qu'une résolution. Agissant à titre de gestionnaire de dossiers, cet agent constitue le point de contact principal pour les clients tout en collaborant étroitement avec les détaillants, les responsables de service de district (DSM), les services des opérations de service, de la garantie et de l'assurance qualité, ainsi que d'autres intervenants internes, afin d'examiner les questions relatives à la garantie et les plaintes des concessionnaires. Les agents de niveau 2 doivent faire preuve de discernement, mener des enquêtes objectives et proposer des solutions équitables, cohérentes et axées sur le client.

Principales responsabilités

• Enquêtes liées à la garantie
• Examiner les demandes des clients concernant la prise en charge sous garantie ou les gestes commerciaux.
• Passer en revue l'historique des réparations, la couverture de la garantie, les conclusions du concessionnaire et les pièces justificatives.
• Analyser l'historique de propriété et d'entretien du véhicule.
• Recueillir et évaluer les informations provenant des clients, des concessionnaires et des équipes internes.
• Communiquer aux clients les conclusions de l'enquête ainsi que les prochaines étapes.

Enquêtes sur les plaintes concernant les concessionnaires

• Enquêter sur les préoccupations relatives aux ventes, au service, à la communication, à la qualité du travail et à l'expérience client chez les concessionnaires.
• Recueillir des informations auprès de toutes les parties concernées.
• Faire preuve d'objectivité lors de l'évaluation des faits et des circonstances.
• Faciliter les échanges entre les clients et les concessionnaires lorsque cela est approprié.
• Documenter les conclusions, les recommandations et les résultats.

Gestion de dossiers

• Gérer les dossiers, de la prise en charge jusqu’à la clôture.
• Tenir à jour des notes de dossier détaillées et précises.
• Assurer un suivi rapide auprès des clients.
• Établir des priorités face à des charges de travail et des échéances concurrentes.
• Signaler de manière appropriée toute question relative aux aspects juridiques, à la sécurité ou à la responsabilité du fait des produits.
• Qualifications requises
• Formation
• Diplôme d’études collégiales ou universitaires privilégié, ou expérience équivalente.
• Des études en commerce, en technologie automobile, en droit, en communication ou en service à la clientèle constituent un atout.

Expérience

• 3 à 5 ans d'expérience dans le service client, la résolution de réclamations, la gestion de dossiers ou les enquêtes.
• Expérience souhaitée dans le secteur automobile, les opérations de concession, la gestion des garanties, le traitement de sinistres (assurance) ou le support client de niveau supérieur (escalade).
• Expérience avérée dans la gestion de problématiques clients complexes et la résolution de conflits.

Compétences clés

Compétences en matière d'enquête et d'analyse

Capacité à évaluer objectivement les informations et à déterminer les voies de résolution appropriées.

Compétences requises

• Esprit critique
• Analyse des causes profondes
• Collecte de faits et conduite d'entretiens
• Recherche et examen de documents
• Prise de décision et jugement avisé
• Évaluation des risques
• Souci du détail

Compétences linguistiques :

La maîtrise de l'anglais et du français est requise, car le poste implique d'assister des clients francophones et anglophones.

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